米粒猫


“我们一直把如何将电动车和其配套的充电服务做到让客户放心作为第一要务。”

——北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司

高级执行副总裁 张焱


依托成熟的经销商网络,提供完善的销售及售后服务


EQC上市之际,我采访了北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱先生,他坦言:“我们一直把如何将电动车和其配套的充电服务做到让客户放心作为第一要务。”所以,奔驰除了在EQC的研发方面下足工夫以外,还率先在政策支持、客户需求量大的19座城市中遴选出符合条件的59家经销商,提供EQC的销售及售后服务。

发布会现场,奔驰一再强调EQC首先是一款“奔驰”,其次才是一款纯电动车。我想这里的“奔驰”不仅仅是指产品的豪华品质,同时还包括了奔驰的豪华服务,依托原本成熟的经销商网络,为EQC的车主保驾护航。而这些经销商也是精挑细选而来。采访中,我们了解到,在城市选择方面,既包括北京、上海、广州和深圳这样的一线城市,也包括苏州、温州、厦门和东莞这样的非省会城市。这些城市拥有电动车的配套设施,客户对电动车出行的认知和需求普遍较高,这其中的部分城市还颁布了针对电动车的鼓励政策。在经销商的选择上,则在设施、人员、业绩以及所处的地理位置等方面,也需要达到相应的标准。同时,被选中的经销商在开始接触电动车客户之前,包括销售和售后在内的所有一线人员都须经历为期2到3天的培训,培训内容包括产品特点和客户使用场景等。我一直都以为,任何产品的上市,都离不开经销商这一坚实的后盾。没有服务的产品只是一件商品,服务才是当下时代竞争力的核心。“随着甄选标准越来越清晰,后续我们将在明年年底前,将EQC的售后服务推广到全国57个城市中的超过200家经销商门店,以确保客户驾驶EQC所能到达的范围,我们的经销商都能覆盖到。与电动车领域新的加入者相比,这是我们能给客户带来的优势。”张先生透露。此外,我想多提一点,今年5月,梅赛德斯-奔驰联合经销商推出《服务公约》及多项客户服务升级举措。EQC的经销商从既有的奔驰销售网络中遴选,必定也是《服务公约》的奉行者。可以预见到,EQC车主同样能够享受到由梅赛德斯-奔驰提供给客户的至臻服务。


多触点设定,最大限度解决里程焦虑


有4S店的地方,就有售后的保障,而奔驰还为EQC规划了诸多“增值”服务。为了进一步增加EQ品牌与客户的触点,梅赛德斯-奔驰在现有的经销商网络基础上提供全新电动车新零售模式——梅赛德斯奔驰 EQ体验站。张先生告诉我们,今年将有三家EQ体验站在年底前开业,分别位于上海的合生汇和陆家嘴中心,以及北京的王府中環。这一全新电动车新零售模式汲取了一些Mercedes me体验店的灵感,集全新品牌体验、新车销售与咨询、客户留存与互动于一体,致力于为EQ用户打造一个专属的、有温度的、自由的、个性化的电动生活服务社区。张先生说:“作为我们服务客户的一个触点,我们希望这种城市体验站在给客户提供充电服务的同时,也为客户提供一个新的社交场所。”事实上,除了经销商、品牌体验站可以充电外,奔驰还为EQC用户打造了高品质的五“星”充电服务,包括“星管家”、“星随行”、“星护航”、“星驿站”和“星助理”。其中“星管家”提供家用奔驰充电墙盒和充电墙盒安装服务。“星随行”则能让EQC用户在公共充电过程中享用奔驰车主专属平台。至于“星驿站”,十月底在EQC试驾活动上,我也看到了“奔驰充电星驿站”已率先入驻北京大兴国际机场,为奔驰用户先期提供23个限时免费专属车位。并且,通过星友荟预约,可以充分覆盖用户临时停车、接送机停车及短途出行服务等停车与充电使用场景。张先生还补充道:“我们在国家大剧院、上海奔驰文化中心、Mercedes me体验店等城市热点地区也将提供充电服务。”而大家最担心的开到半路趴窝的问题,奔驰也有一套解决方案:“星护航”便是针对电动汽车用户提供的升级版道路救援服务。当车辆电量低于5%时车主可以选择通过车机me按钮或直接拨打道路救援400来呼叫救援,奔驰呼叫中心会根据道路安全、服务快捷以及客户意愿三个原则,向客户推荐最优的解决方案。如派遣充电服务车辆,可在40分钟内达到救援处。未来,还会带来更多更加尊享和丰富的移动充电方式和救援服务。此外,为了进一步解决车主在城区内办公区域充电不便、外出时找不到车位或充电桩、机场停车充电不便等问题,EQC还推出了“星助理”服务,为用户提供高端、便捷、安全的代客充电泊车服务。所以,当我们全方位了解到奔驰EQC在充电服务方面的布局,回过头再来看看所谓的“里程焦虑”。首先,415公里的续航能力足以应对客户的日常用车需求;其次,有成熟靠谱的经销商作为后盾、有随时可以充电的多触点驿站和体验站、有随时待命的道路应急充电服务,还有什么可焦虑的呢?“我们的初衷不仅是造好车,更要让有车生活更加舒心、惬意。”张焱先生的这句话,便是奔驰长久以来的坚持与承诺,燃油车如是,纯电动车亦如是。所以,纯电SUV那么多,为何要选EQC? 以上。


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